阿里巴巴国际站买家询盘分析与转化策略研究

姚碧玲

浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院　浙江东阳　322100

基金项目:2019年浙江省教育厅访问工程师项目“基于多维度数据分析模型的阿里巴巴国际站询盘质量评价研究”(项目编号：FG2019201)。

摘要:随着全球数字化消费需求的不断增长，多元、高效、优质的贸易网络形成，为了解决阿里巴巴国际站商家能快速并有针对性对买家询盘有准确的判断，从而进行有效营销，以提高询盘转化率，本文以阿里巴巴国际站买家询盘为研究依据，以期为平台商家提供判断依据，提高阿里平台商家在国际站的运营效益。

关键词:买家询盘；分析；转化策略

中图分类号:F724.6;F274;F752.6　　文献识别码:A　　文章编号:1673-5889(2020)29-0033-02

随着跨境贸易订单碎片化，企业获客成本、企业生产管理成本的不断增长，跨境电商平台扮演越来越重要的角色，涌现出不少特色鲜明、高效的跨境电商平台，速卖通、阿里巴巴、敦煌网、中国制造、环球资源等，阿里巴巴国际站无疑成为众多跨境电商平台中的佼佼者。

阿里官方研究数据表明，阿里国际站注册会员1.5亿，平台商家多达15万家，产品类别多达5900，1000多万活跃采购商，每天产生询盘订单30万。这些询盘其中不乏数量不少的垃圾询盘，同行竞争的虚假询盘、诈骗询盘等，商家收到的询盘质量如何？这么多询盘转化为订单的概率有多大？长久以来行业都没有快捷、科学合理的评判依据，导致国际站在销售反应不及时，导致大批优质客户流失，从而影询盘转化率，企业的效益也随之会受到很大影响。

为了解决阿里巴巴国际站商家能快速对阿里国际站的询盘有准确的判断，本文以阿里巴巴国际站后台询盘为依据，为平台商家提供询盘质量判断方法和依据，并针对不同类型的询盘采取不同策略，来提高阿里平台商家询盘转化率。高质量的买家询盘客户采购意愿强烈，询盘转化率就高，那么如何甄别买家发来的询盘质量，是最值得业务员关注和跟踪的。因此，我们对客户发来的询盘进行分析，询盘分析需通过站内查看客户信息、站外信息补充、询盘内容分析三个维度进行分析买家询盘。

果是公司域名的话，很有可能是企业规模较大，意味着很有大采购商。如果是个人邮箱如Skype、MSN等的话，那是大规模采购商的可能性就比较低；5.客户关键平台行为信息如是否为会员客户、是否蓝标客户、浏览次数、有效询盘数、垃圾询盘书等；6.买家采购偏好如客户的行业、采购过的产品、采购规模；7.访客详情，查看客户浏览量、页面停留时长、浏览供应商的数量等。

二、通过站外信息搜索补充

1.利用Google查看客户公司网站(已客户留下的信息有公司网址、品牌或邮箱后缀为前提)；2.利用Google地图查看客户公司周边街景，判断公司实力，更加精准判断客户类型；3.了解客户公司信息，客户类型。客户是办事处、批发商、贸易商、零售商还是个体户，都可以进行定位；4.利用社交软件如Facebook,LinkedIn等,这样会更加直观，效率更高；5.如果客户提供的信息没有公司网址和邮箱，可以试着用该国最热门的搜索引擎，搜索客户邮箱提供的关键词，查找客户信息。一般如Google、Baidu等搜索引擎。

三、分析询盘内容

询盘内容的分析需要从以下几点入手：

第一，询盘动机分析。客户同样是在平台寻找供应商型，但细分以下几类如寻找卖家型、准备入市型、收集信息型、索要样品型、同行打探型。一般寻找卖家型发来的询盘有以下特征：信息比较全面如品名、型号、数量、最少起订量、交货条款等；信息比较全面，还会附上公司名称、地址、邮箱。甚至还会通过平台发送名片；询问的问题比较专业、详尽。此类询盘是高质量的询盘，转化成订单的概率较高，应引起业务员的高度重视，客询盘中的每个问题都要准确、全面回复。准备入市型，不太了解产品，是属于潜在客户，要求业务员在回复询盘时业务要耐心对待，以自己的专业水准和产品打动客户，争取成为成交客户。样品索要型客户有可能是我们国外的同行，有可能是生产同类商品的技术开发人员或者采购商部分样品用于本土的市场试水。

第二，分析询盘发送方式。一般有邮箱、电话、传真、聊天工

一、站内查看询盘信息

可以通过查看以下信息：1.询盘客户账号注册时间，发询盘的IP地址是否与注册地是否一致，如不一致，则可能是诈骗询盘或者套取信息。一般情况下，阿里国际站后台会显示客户IP地址，根据IP地址可以查到此IP所在区域，通过IP查询网站可以知道来自那个区域，如此会过滤掉很多诈骗询盘和虚假询盘；2.客户的所在国家、时差、文化背景、对采购商品的质量要求、采购习惯和使用情况，如欧洲国际客户他们更注重产品的质量、认证、公司实力都很看重，东南亚、非洲国家的客户更看重折扣等；3.客户公司信息如办事处、批发商、贸易商、零售商、个体户等；4.客户的联系方式如电话、邮箱、地址等是否有公司名称，邮箱是否有公司域名，如

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具、邮寄。阿里国际站邮箱、聊天工具的相对来说用的最多，商家具体报价单、产品目录等采用邮箱的方式较多。因为聊天工具如微信、TM时效性最好，邮箱传输报价单等文件私密性相对较高。

第三，分析询盘内容形式。要看客户发来询盘形式是否完整真实，内容是否明确具体，会涉及到产品和专业术语。如产品的材质、型号、规格、运费等。收到的询盘，综合各方面因素，我们将询盘划分为精准询盘和模板询盘。精准询盘是指询盘信息全面，涉及到具体产品的规格、属性、数量，甚至运输、保险、最小起订量等信息。其特征是形式正式、完整询盘；信息明确具体，用专业术语进行询问。模板询盘信息笼统，没有明确指向性，索要产品目录或者报价单。

为了提高询盘的转化率，业务员分别采取不同的措施。为了提高询盘转化率，对精准询盘和模板询盘采取的不同回复策略显得尤为重要。

四、精准询盘的处理方法

1.做客户背景调查，了解买家采购规模，客户背景调查的途径如下图所示：

图 客户背景调查途径

2.报价要报实价，不宜过高叶不宜过低，报价过低会导致买方没有讨价还价的空间，甚至有的买家还会质疑产品的质量。相反报价过高，客户会直接放弃，而去选择其他卖家，因此报实价的重要性就不言而喻了。

3.报价单要详细，针对产品的型号、规格、属性、数量、包装、运费要有详细说明。最好以表格的形式呈现给客户。

4.给客户选择题，引导客户下单。必要的话也可以给客户报阶梯价格，给客户选择方案，引导客户去下单；或者再物流方式的选择方面，也可以做可供选择的方案，让客户根据自己的实际情况选择最为有利的方案。这样会让客户觉得卖家非常专业，想客户之所想，急客户之所急。

5.回答客户的问题要有条理性，其实很多国外客户都喜欢言简意赅、单刀直入谈问题，不喜欢绕弯子。否则会影响客户对关键信息的获取，甚至还会引起客户的反感。

6.及时回复客户信息，以免漏掉高质量客户。做阿里巴巴国际站存在时差问题，及时回复客户信息就显得尤为重要，因为平台供应商竞争激烈的环境下，争取客户的时效性也是争取客户资源的重要途径。另外阿里国际站的规则是如果该客户已经被其他商家营销，在一段时间内，就不能再给该客户发询盘了，页面会显示“已被抢”，一些高质量的客户就会流失。

另外，在实际工作当中还有收到为数不少用阿里国际站买家端的模板询盘，对于这样的询盘该如何回复，从而有利于提高询盘

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转化率，实际操作中可采取以下策略，具体如下：1.要感谢客户发来询盘，对公司产品的关注；2.简单介绍自己公司，简明扼要，突出公司实力、规模等，如公司认证、产品检验证书、专利证书、公司历史等；3.多用专业术语回复客户，有利于客户理留下比较专业的印象，是通过这些细节建立客户信赖感；4.详细介绍公司产品信息，可以附上图文等，让客户对产品有深入、全面的了解。

在实际工作中，无论是模板询盘还是精准询盘都要做到以下几点：第一，及时回复客户信息，“兵贵神速”永不过时。第二，有规律的跟进客户，通过阿里巴巴客户通做好客户分类、分层，不同客户做出不同的跟进计划；由于跨国境电商的成交周期比较长，尤其是一些工业性行业，素有：“半年不开单，开单吃半年”的说法，但客户在寻找供应商方面也是慎之又慎的，短期内成交的可能性不大，要通过与客户长时间的接触，比如社社交媒体、电话、CRM系统跟进。阿里国际站的客户同功能对商家来讲是非常有利于做客户跟进的，如通过客户通可以对客户进行分类，不同客户的进程都可以做出不同标记和跟进，可以给客户群发营销邮件，包括一些公司产品生产视频、图片、新品发布、展会信息、节日问候等等。如此一来，让询盘转化率会大大提高，因此有规律的与客户沟通，做出跟进计划就格外重要。但对于小单采购的客户，看重的是交易的效率，在短期内，高频次地与客户沟通，达成询盘的转化。不同询盘客户，制定不同转化计划，利用国际站客户通做好不同客户标记，并有的目的性，阶段性去跟进。第三，重视询盘客户服务，提高服务质量。在全球信息化社会，促成交易的不仅是价格因

素，良好的客户体验和优质的服务也是至关重要的，只有把服务做到客户心里，想客户之所想，急客户之所急，才会实现询盘客户的高转化率，提高销售效率。

总之，阿里巴巴国际站要实现询盘高转化率，就必须从分析买家发来的询盘开始，不要着急回复客户信息，通过站内查看，站外信息补充来全面了解采购商信息，分析询盘内容，正所谓磨刀不误砍柴工。根据询盘得形式询盘分为精准询盘和模板询盘，分别采取不同回复策略，做到有的放矢，有针对性回复客户询盘，以提高询盘转化率，从而为企业的发展奠定良好的基础。

参考文献：

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[2]许奕.外贸企业如何分析买方询盘[J].东方企业文化,2015(10):115-117.

[3]李冠艺.网上立信提升外贸询盘转化率[J].进出口经理人,2010(04):50-51.

[4]阿里研究院.阿里巴巴中小企业跨境贸易发展报告[R]. https://i.aliresearch.cora/img/20180409/20180409153105.pdf

作者简介：

姚碧玲，浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院，讲师，研究方向：商务英语教学与跨境电商研究。